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課程對(duì)象

終端網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)廳一線員工，客戶服務(wù)人員

課程大綱

【開場(chǎng)破冰】自我介紹接龍：咖啡、可樂、茶，您想喝什么？

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

(一)服務(wù)的定義與本質(zhì)

(二)解讀SERVICE

(三)服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別

2.服務(wù)意識(shí)的三大原則

3.服務(wù)意識(shí)的意義

4.服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)【互動(dòng)】每人在指定時(shí)間內(nèi)完成手中的測(cè)評(píng)表

1)測(cè)評(píng)結(jié)果解析

2)服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法

(四)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

【視頻分享】王漫妮的服務(wù)，怎么樣？（《三十而已》片段）

1.客戶要的是什么

2.思考：客戶是怎樣流失的

(五)三種服務(wù)等級(jí)

1.基本的服務(wù)

2.滿意的服務(wù)

3.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

(六)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

1.贏得客戶的滿意度

2.提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力

(七)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

1.良好的服務(wù)形象

2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

3.嫻熟的服務(wù)技能

4.快捷的服務(wù)效率

5.良好的顧客關(guān)系

二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【視頻觀看】一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程

(一)程序特性與個(gè)人特性

1.滿意式

2.老鄉(xiāng)式

3.工廠式

4.冷模式

(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟

【互動(dòng)分享】你是否曾感受過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

1.對(duì)顧客顯示積極的態(tài)度

2.識(shí)別顧客需求

3.滿足顧客需求

4.管理顧客期望值

(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

【互動(dòng)討論】情緒，能不能被看見？

1.溝通三要素55387

1)語(yǔ)言

2)準(zhǔn)語(yǔ)言

3)非語(yǔ)言

【主題練習(xí)】：案例話術(shù)

2.Mirroring

1)什么是Mirroring？

2)Mirroning的作用

【主題練習(xí)】：Mirroning自評(píng)

3.贊美的技巧

1)贊美在服務(wù)中的意義

2)你的贊賞程度？

【小組互動(dòng)】欣賞詞匯收集

3)贊美100%

【主題練習(xí)】贊美一下你的同伴

(四)始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【情景模擬】以小組為單位，隨機(jī)抽簽案例場(chǎng)景進(jìn)行模擬（電話/窗口）

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)-客訴處理

(一)認(rèn)識(shí)客訴

【小組討論】過去遇見哪些客訴？

1.客訴產(chǎn)生的原因

2.常見客訴類型

1)電話

2)線上平臺(tái)

3)公眾平臺(tái)

4)面對(duì)面

3.處理客訴的意義

1)不滿的顧客，都會(huì)抱怨嗎？

2)客訴滿意度vs顧客回店率

(二)處理原則：

1.先處理心情，再處理事情

2.時(shí)效性

3.雙贏互利

(三)面對(duì)客訴的心態(tài)

1.一心

2.三忌

(四)處理客訴的流程

1.安撫傾聽

2.表示理解

3.澄清解釋

4.解決共識(shí)

5.跟進(jìn)回訪

【情景模擬】以小組為單位，隨機(jī)抽簽案例場(chǎng)景進(jìn)行模擬（電話/面對(duì)面）

(五)處理客訴的技巧

1.3F表達(dá)

2.避開語(yǔ)言陷阱

【主題練習(xí)】案例話術(shù)填空

四、整體回顧與分享

(一)課程要點(diǎn)回顧

(二)收獲與分享ORID

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國(guó)家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

ACIC國(guó)際注冊(cè)沙盤講師

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

ITMI國(guó)際注冊(cè)人才管理師

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師

中國(guó)管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

AoCE國(guó)際注冊(cè)STC系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際課程設(shè)計(jì)師&授權(quán)導(dǎo)師

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師”全國(guó)大賽評(píng)委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評(píng)委

18年+全國(guó)市場(chǎng)零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團(tuán)、外資集團(tuán)，歷任總經(jīng)理助理、全國(guó)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國(guó)50+座主要城市，涉及運(yùn)營(yíng)管理500+門店，

累計(jì)為300+百貨&門店提供30000+小時(shí)專題培訓(xùn)與實(shí)地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門的痛點(diǎn)和需求，擅長(zhǎng)結(jié)合客戶需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門提升業(yè)績(jī)、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動(dòng)精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習(xí)針對(duì)性強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識(shí)，分享實(shí)戰(zhàn)案例指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)用；部分課程涉及實(shí)地工作的跟進(jìn)指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、定制化設(shè)計(jì)課程中的針對(duì)性練習(xí)、開發(fā)可應(yīng)用與實(shí)際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報(bào)國(guó)家版權(quán)注冊(cè)，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》

《Do Best高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場(chǎng)高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營(yíng)銷密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營(yíng)銷心理必學(xué)：影響力》

《職場(chǎng)新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時(shí)間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績(jī)效經(jīng)驗(yàn)萃取與開發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實(shí)施落地》

《卓有成效的復(fù)盤》

《自上而下的績(jī)效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營(yíng)分析與業(yè)績(jī)突破》

《企業(yè)高管-團(tuán)隊(duì)教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)》

《微課的開發(fā)與設(shè)計(jì)》

《卓越績(jī)效經(jīng)驗(yàn)的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計(jì)》

《基于人才效能的培訓(xùn)項(xiàng)目落地》

【服務(wù)客戶】

中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏保險(xiǎn)、中國(guó)郵政、國(guó)泰人壽、國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)煙草、中國(guó)電建、新希望乳業(yè)、中國(guó)石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、世豪商業(yè)集團(tuán)……

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