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【前言】

很多企業都在講服務要以客戶為中心，做最好的服務，怎么做是以客戶為中心做

服務？如何推進以客戶為中心更好的滿足客戶的需求？如何以客戶為中心推進服務管理？以客戶為中心做服務不是喊出來的，是做出來的，是有體系支撐的，漢哲商學院資深講師孫老師將結合著名標桿企業以客戶為中心的典型案例做分享，進行互動式培訓，從中啟發我們，帶給我們新的思路，告訴我們如何推進以客戶為中心的服務管理。

【本課程實戰點】：

本課程告訴企業：

1、建立以客戶為中心的服務文化

2、全員打造服務技巧

3、做好客戶服務的管理體系

4、客戶是來給我們送錢的，服務就是品牌

5、找到服務關鍵點，讓優質服務成為一種習慣

【本課程提綱】

第一講：市場環境——服務意識增強

一、解讀幾個企業的轉型之痛

二、市場環境逼的企業轉型

三、互聯網轉型之痛：要么觸網，要么死亡

四、去掉自滿自戀情緒:山外有山，天外有天

五、危機讓企業更好的修練自己，聯好內功

第二講：服務是本——以客戶為中心

一、互聯網時代對服務提出的新要求

二、互聯網時代企業的三大特點：重塑價值、重塑生態、重塑商業模式

案例：中國工商銀行的互聯網+時代的管理和分享

三、互聯網對服務企業的要求：快速、高效、遍捷、互動

案例思考：

1、如何更好的滿足用戶需求？

2、以客戶為中心的服務目前你的困惑?

四、著名企業以客戶為中心的服務案例分享

研討：你認為以客戶為中心的服務應該怎么做？

五、以客戶為中心的服務的N種觀念創新

以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受

我在海景不是上帝像是皇帝

互聯網＋的服務讓客戶享受尊貴，提客戶想到一切

案例研討：以客戶為中心的服務你顛覆了自己原來哪些觀念？

第三講：感動服務——文化塑造基因

一、海爾、海景的服務理念

1、他們如何將這種理念根植到員工行為中？

2、案例分享

二、建立以客戶為導向的服務文化

1、服務文化的建立離不開高層的推動和重視

2、服務文化的建立6部曲

3、樹標桿，樹典型，講故事-關注服務文化的踐行者

4、建立服務案例庫

現場模擬演練

總結：你關注什么員工就做什么，導向很重要

想要什么樣的導向就要內部建立什么樣的文化氛圍

案例：著名企業以客戶為中心案例分享

研討：我們自己建立以客戶為中心的正反故事

第四講：服務技巧——感動服務技巧

一、服務過程的八大技巧

1、察言觀色

2、細節制勝

3、感動服務

4、記住需求

5、快速反饋

6、超越期望

7、尊重客戶

8、標準細節

挑選內容進行案例情景演練

二、客戶更需要的不僅僅是優質服務，更是關注和尊重

三、不同的客戶定位不同，服務不同，關注不同

——重視客戶讓客戶感受我們的服務

——服務贏得細節，讓客戶感受被尊重

——服務客戶功夫在詩外

第五講：服務規范——面客服務

一、個人職業化形象影響著公司形象

1、著裝要求：統一著裝，儀容整潔，保持微笑，佩戴服務資格證

2、服務的8句宣言

3、服務的12句基本用語

4、服務的五大基本禮儀：

5、情景演練：

案例:服務管理中的服務禮儀

三、服務上門的溝通

1、音容笑貌的注意事項

說，坐，行，握手、工裝示范講解

2、服務現場規范的流程

3、面對客戶的溝通禮儀

面對不同的顧客如何進行溝通

1、如何開場

2、如何進行話題交流

3、如何和客戶溝通

4、服務溝通的黃金法則

5、售后服務人員和客戶溝通的N個技巧

案例分享和展示

第六講：精益時刻——推動精益服務管理

一、精益關鍵時刻梳理

找出企業關鍵時刻點：短板？浪費？梳理？排序？輕重緩急？

情景演練

二、精益管理思想：

1、定位、定制、定崗、定編、定人

2、職業化、標準化、細節化

三、精益思想推進的工具：

1、PDCA

2、STAR

3、OEC

4、5S推進管理

5、問題分析與解決

四、關鍵時刻服務

1、精益服務點 ：信心、愛心、耐心、恒心、細心、誠心

2、事故變故事：服務7部曲

第七講：關鍵溝通——服務好心暢通

一、服務要明白的道理

1、3個抓手：好態度+真情感+同理心

一個理念：服務就是營銷

一個認同：營銷不是賣，而是買，買用戶的心

三大原則：心態、主動、原則

5、6個核心：講事實，講感受，講需求，講原因，提要求、達共識

二、和客戶溝通的幾個關鍵點

1、了解客戶的情緒開關

2、受到損失補償心理

3、尋求尊重的心理

4、報復心理的心理

5、自我表現的心理

角色演練：

如何安撫客戶溝通演練

三、投訴客戶類型分析

1、沖動型客戶

2、理智型客戶

3、集體投訴型客戶

4、胡攪蠻纏型客戶

5、有權勢客戶

案例：如何對不同類型客戶進行處理

情景訓練

四、處理客戶溝通的5個原則

1、尊重對方

2、控制情緒

3、用心對待

4、尋求理解

5、找到平衡

第八講：危機管理——危機沖突輿情

一、危機與沖突

1、危機處理的基本原則和要求

2、沖突管理的3T和有效途徑

3、如何處理危機和沖突的關系

4、修復沖突的4R管理

案例研討：這樣的問題，你如何處理？

二、輿情與應對

高度重視

第一時間

尊重事實

科學應對

民生情懷

第九講：服務機制——服務成為習慣

一、建立服務考核機制

二、重在監督檢查和執行

1、監督、檢查變成習慣

2、獎出來的卓越，罰出來的文明

3、沒有機制考核，以客戶為中心就是一句空話

4、員工只做你檢查的事，不做你希望的事

三、案例分享和情景演練

第十講：借鑒之道——學以致用提升

1、收獲、分享、行動

2、交互：借鑒+踐行

孫老師

北大、清華、人大、華南、華東理工MBA、EMBA 特聘教授

中國百強企業優秀講師,企業文化領域10大講師

國內多家企業咨詢培訓輔導顧問

IPTS培訓師協會30強金牌講師

美國正面管教協會認證講師、親密關系認證講師

海爾大學資深高級講師、海爾管理實戰經驗10年

青培聯理事、《現代企業文化》雜志特約撰稿人

《樊登讀書會》青島分會副會長

【研究領域】：

企業文化、培訓管理、服務管理、行政統籌、中高層管理能力提升

培訓方式：內訓、公開課、咨詢

授課風格: 實用+分享+互動+參與

實戰、實用、實效?？梢愿鶕髽I需求量身定做管理課程。孫老師的課程實用性很強，和企業結合緊密，不忽悠，課程樸實自然，課堂氛圍活躍，學員參與很高。孫老師本著學以致用的原則，用心培訓，用心分享。

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