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課程目標(biāo)：

1、加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；

2、掌握標(biāo)準(zhǔn)5A景區(qū)基礎(chǔ)接待規(guī)范與禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶(hù)滿意度，提升企業(yè)形象；

3、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象；

4、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高職業(yè)素養(yǎng)；

5、了解景區(qū)講解人員的基本職業(yè)要求并掌握基本講解技巧。

課程大綱：

一、5A景區(qū)工作人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)。

1、景區(qū)服務(wù)的概念及5A景區(qū)的定義。

2、旅游景區(qū)服務(wù)的特性。

3、5A景區(qū)的服務(wù)理念。

4、5A景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。

5、5A景區(qū)的服務(wù)目標(biāo)。

6、景區(qū)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。

7、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客戶(hù)。

8、景區(qū)工作人員需要具備的服務(wù)意識(shí)。

9、禮儀為服務(wù)加分。

二、5A景區(qū)工作人員職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業(yè)化的形象。

3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造景區(qū)工作人員職業(yè)化形象。

1) 發(fā)型和發(fā)飾要求。

2）面容要求。

3）女員工妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。

4）細(xì)節(jié)要求。

5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。

6）飾品的配搭及要求。

7）鞋等配品規(guī)范等。

三、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——景區(qū)工作人員的表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、微笑的訓(xùn)練

4、面部表情訓(xùn)練。

5、打造目光的服務(wù)。

四、讓你的舉止為景區(qū)加分——景區(qū)工作人員形體禮儀訓(xùn)練。

1、基本服務(wù)禮儀姿態(tài)。

1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。

2、景區(qū)工作常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。

1）工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。

2）工作中大、中、小請(qǐng)及引導(dǎo)、指示禮訓(xùn)練

3）細(xì)節(jié)規(guī)范。

五、景區(qū)接待工作流程規(guī)范禮儀。

1、迎接客人的禮儀。

1）迎接客人的五要素。

2）引導(dǎo)客人的禮儀。

3）稱(chēng)呼客人的禮儀。

2、迎接中的介紹禮儀。

1）簡(jiǎn)單自我介紹。

2）充當(dāng)好介紹人。

3、迎接中小握手的大學(xué)問(wèn)。

1）握手的禮儀與姿態(tài)。

2）握手十四忌。

4、擁抱禮儀。

5、末輪效應(yīng)之送客人的禮儀。

1）送客人的表情。

2）送客人語(yǔ)言。

3）送客姿態(tài)。

4）送客規(guī)則。

六、細(xì)節(jié)中見(jiàn)服務(wù)真情——位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。

1、乘車(chē)座位位次與上車(chē)下車(chē)規(guī)范引導(dǎo)。

2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。

3、走樓梯的禮儀與位次。

4、乘坐電梯的禮儀和位次。

七、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言——景區(qū)工作人員有效客戶(hù)溝通的禮儀。

1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶(hù)溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

3) 服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。

4）8種情況下的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禁忌語(yǔ)。

八、景區(qū)重點(diǎn)崗位工作人員禮儀規(guī)范。

1、售票服務(wù)服務(wù)禮儀。

2、驗(yàn)票服務(wù)禮儀。

3、咨詢(xún)服務(wù)禮儀。

4、投訴受理禮儀。

5、講解員服務(wù)禮儀。

九、讓新客人變老客人——景區(qū)服務(wù)投訴與處理技巧。

1、景區(qū)客戶(hù)投訴不可低估的作用。

2、要知道客戶(hù)為什么投訴。

3、處理客戶(hù)投訴的步驟。

4、處理客戶(hù)投訴的技巧。

十、景區(qū)的名片——講解員的基本職業(yè)要求與講解技巧。

1、講解員的主要職責(zé)：游覽向?qū)А⑿麄髦v解、提醒安全。

2、講解員必知的賓客知識(shí)。

3、講解員需謹(jǐn)記的職業(yè)道德48字及注意事項(xiàng)。

4、講解基本技巧。

5、講解員的語(yǔ)言要領(lǐng)和語(yǔ)言技巧。

6、不同類(lèi)型賓客的接待要求。

安老師

講師簡(jiǎn)介：

房地產(chǎn)禮儀與溝通實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家；

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀素養(yǎng)師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學(xué)院 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)講師；

西安傳媒學(xué)院 特聘講師；

原龍記地產(chǎn)招聘培訓(xùn)主管，培訓(xùn)師；

原華南城地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，高級(jí)講師；

曾在房地產(chǎn)上市公司擔(dān)任過(guò)8年的人力資源及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，具備豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。迄今為止已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、學(xué)校、國(guó)營(yíng)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、私企等各類(lèi)單位提供過(guò)百余場(chǎng)培訓(xùn)，行業(yè)涉及金融投資、地產(chǎn)、旅游、物流、酒店、物業(yè)等多項(xiàng)領(lǐng)域，課程廣受客戶(hù)好評(píng)，并被多家公司經(jīng)常聘請(qǐng)，或成為長(zhǎng)期培訓(xùn)合作講師。

授課特點(diǎn)：

安老師的課程邏輯性強(qiáng)，實(shí)用實(shí)際，語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，觀點(diǎn)清晰。

因?yàn)榘怖蠋熢谄髽I(yè)中有從基層員工做到管理人員的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在授課中注重理論聯(lián)系實(shí)際，課程非常貼近現(xiàn)實(shí)工作，避免“空洞教學(xué)、無(wú)法實(shí)踐”；同時(shí)，互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)操作、案例討論分析等多種教學(xué)手段并用，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。并根據(jù)結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，有針對(duì)性的授課，注重課后的反饋和繼續(xù)跟蹤，促進(jìn)培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

授課流程：

前期調(diào)研——制定課程培訓(xùn)大綱——實(shí)施課程——評(píng)估課程——行動(dòng)學(xué)習(xí)

培訓(xùn)服務(wù)單位：

西灃置業(yè)、天慧置業(yè)、東嶺集團(tuán)、華南城、龍騰華德房地產(chǎn)、龍記地產(chǎn)集團(tuán)、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)、陜西禹水遷山集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)戶(hù)縣分公司、吉利集團(tuán)、東嶺集團(tuán)、西安中國(guó)西電集團(tuán)、陜西西普數(shù)據(jù)股份有限公司、齊力集團(tuán)、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現(xiàn)代都市農(nóng)業(yè)、西安太極藥業(yè)、陜西蔚藍(lán)節(jié)能環(huán)境科技、廣東中山中學(xué)、樂(lè)華恒業(yè)投資集團(tuán)、經(jīng)新小學(xué)、迪比斯水上樂(lè)園、樂(lè)高西覓亞西安公司、西安高新區(qū)交警大隊(duì)、陜西國(guó)旅、陜西蔡家坡城建集團(tuán)、西安城際交通發(fā)展有限公司、西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司、大秦人才網(wǎng)、韓城禹水千山集團(tuán)公司、西安蓮湖區(qū)人力資源中心、211校招網(wǎng)、三仁行英語(yǔ)培訓(xùn)中心、西安國(guó)際港務(wù)區(qū)陸港公司、人資集團(tuán)、富邦科技實(shí)業(yè)有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學(xué)院、培華學(xué)院、西工大明德學(xué)院、陜西精工數(shù)碼學(xué)院、西安城市交通學(xué)院等等。

擅長(zhǎng)方向：

禮儀、溝通、心態(tài)調(diào)整 、基層管理、職業(yè)素養(yǎng)提升等。

核心課程具體分類(lèi)

1、禮儀類(lèi)課程：

《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》

《職場(chǎng)新人的職場(chǎng)禮儀》

《卓越品質(zhì)、細(xì)節(jié)相彰——前臺(tái)接待人員禮儀培訓(xùn)》

《職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《優(yōu)秀房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)全能訓(xùn)練》

《銷(xiāo)售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《物業(yè)管理人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《五星級(jí)服務(wù)與服務(wù)禮儀指導(dǎo)培訓(xùn)》

《完美職業(yè)淡妝的化妝方法訓(xùn)練》

《商超一線員工服務(wù)溝通禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱》

《接待人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)員工職業(yè)化形象塑造與禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷(xiāo)售形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《房產(chǎn)商務(wù)禮儀與職業(yè)禮儀培訓(xùn)》

《大客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升》

《從“校園人”到“職場(chǎng)人”——職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《360度的用心服務(wù)——物業(yè)中高層管理人人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《5A景區(qū)服務(wù)意識(shí)提升與景區(qū)服務(wù)禮儀及景區(qū)接待》

2、溝通類(lèi)課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)溝通技能提升》

《服務(wù)為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓(xùn)》

3、心態(tài)類(lèi)課程：

《開(kāi)心工作 快樂(lè)生活——基層員工心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)》

《正能量助你成功——職業(yè)人的職業(yè)化工作心態(tài)》

客戶(hù)評(píng)價(jià)

安老師本人職業(yè)素養(yǎng)極強(qiáng)，課前反復(fù)溝通，本次課程對(duì)我公司現(xiàn)狀改善

很有幫助。授課過(guò)程也很輕松，我們第一次接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，原來(lái)禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國(guó)旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對(duì)我們開(kāi)業(yè)非常有幫助。

——樂(lè)高西覓亞西安分公司總經(jīng)理 周靜

課程非常實(shí)用，例如溝通中的8種時(shí)機(jī)的服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)服務(wù)行業(yè)特別有用。很多授課中的東西，我們已經(jīng)編入公司的制度規(guī)范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經(jīng)理

看來(lái)公司不開(kāi)展培訓(xùn)，是萬(wàn)萬(wàn)不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經(jīng)理 周明輝

安老師的課程讓我們大開(kāi)眼界，而且學(xué)員很喜歡安老師。希望能長(zhǎng)期合作。

——齊力集團(tuán)下屬學(xué)院 馬主任

“禮儀就是在特定的場(chǎng)景中，能準(zhǔn)確把握自己的角色，通過(guò)一定的形式規(guī)范，向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀?優(yōu)化雙方關(guān)系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發(fā)了。一定要好好學(xué)習(xí)，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓(xùn)！

——大秦人才網(wǎng)總經(jīng)理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)了，以后多交流。

——西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司總經(jīng)理 李俊

安老師的課程非常貼合實(shí)際，全是干貨。

——白云老師聽(tīng)安老師《房地產(chǎn)銷(xiāo)售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀》有感

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