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課程背景：

隨著互聯(lián)網金融的快速發(fā)展、境外銀行的紛紛進駐、民營銀行的不斷崛起、存貸利率的市場化，中國銀行業(yè)已經面臨白熱化的競爭形勢，并且銀行網點密度越來越大、產品同質化越來越快，銀行生存難度不斷加大，如何能在競爭當中尋找差異化，立于不敗之地呢？

在體驗經濟的大環(huán)境下，人是每個銀行網點最大的差異，是“贏在大堂”、“網點制勝”的決定因素，是銀行的形象和名牌，代表著銀行的專業(yè)和層次，體現著銀行的軟實力。

但是許多員工在形象上存在不統(tǒng)一、不規(guī)范，在服務中存在散漫、隨意，以致關于服務態(tài)度、服務形象、服務語言的投訴居高不下。因此，塑造員工良好的職業(yè)形象、規(guī)范的服務動作、暖心的服務語言成為客戶認可銀行的關鍵，直接決定業(yè)務的深度和寬度，從而提高創(chuàng)造績效的能力。

課程收益：

● 提升員工服務意識，營造主動服務氛圍

● 塑造專業(yè)的職業(yè)形象，擦亮服務名牌

● 固化得體的服務禮儀動作，體現職業(yè)素養(yǎng)

● 掌握柜面服務七步曲，將禮儀內化于行

● 熟練運用大堂經理服務流程，做一名廳堂贏家

● 熟知拜訪客戶常用的商務禮儀，細節(jié)決定成敗

課程對象：

柜員、大堂經理、客戶經理、會計主管等服務人員

課程方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱

第一講：網點和員工面臨的生存挑戰(zhàn)

一、銀行日益縮小的生存空間對我們提出更高的要求

1. 行業(yè)競爭要求不得不提升

2. 客戶對比要求不得不提升

3. AI替代要求不得不提升

思考：如今的銀行業(yè)難不難干？

思考：難干的點在哪里？

思考：你的核心競爭力是什么？

二、擺正服務者的心態(tài)

案例引入：海底撈服務心態(tài)

1. 正面的心態(tài)帶給我們更好的工作回報

2. 服務者的心態(tài)帶給我們良好的人際環(huán)境

3. 銀行員工應呈現什么樣的狀態(tài)？

第二講：塑造專業(yè)的銀行人職業(yè)形象

一、關于職業(yè)形象的認知

1. 良好形象的價值

2. 銀行人應有的狀態(tài)

1）自信

2）專業(yè)

3）職業(yè)

4）值得信賴

互動：用思維導圖分解出現在銀行人的狀態(tài)

二、正確認知禮儀

1. 禮儀的原則

1）尊重他人

2）換位思考

3）表達到位

案例：網絡語言“醬紫”

案例：給別人發(fā)電話號碼的習慣

2. 禮儀的分類

1）政務禮儀

2）商務禮儀

3）服務禮儀

4）涉外禮儀

案例：會場座次、餐桌座次、英國皇家女士戴手套

三、儀容儀表

1. 精致的面容

2. 干練的發(fā)式

3. 潔凈的口腔

4. 規(guī)范的手部

5. 清香的體味

6. 得體的著裝

1）領帶—男人酒窩

2）絲巾—工裝點睛

3）腰帶—細節(jié)體現

4）鞋襪—正裝搭配

5）飾物—彰顯品質

6）注意事項

互動：自檢、互檢儀容儀表

四、表情神態(tài)

1. 表情—親切拉近距離

2. 微笑—天然潤滑劑

3. 眼神—區(qū)域含義

練習：微笑與眼神、表情的結合

第三講：一舉一動體現職業(yè)素養(yǎng)

一、形體形態(tài)

1. 常見的體態(tài)問題

2. 站姿：要領和注意

3. 坐姿：要求及禁忌

4. 行姿：要領及禁忌

5. 蹲姿：要領及注意

6. 鞠躬禮：點頭致意、欠身禮、深度敬禮

7. 指引手勢：閱讀指示、示意入座

練習：靠墻站及以上形體訓練

二、銀行常用接待禮儀

1. 助臂服務：場合和要求

2. 遞送服務：資料、筆、水杯等

3. 握手禮儀：原則、要點、順序、禁忌

4. 介紹禮儀：介紹順序、話術、注意事項

5. 接遞名片：要點及話術

6. 交談禮儀：令人愉悅的傾聽、文明服務用語、溝通技巧及服務禁語

互動：真誠的贊美

7. 電梯禮儀：直梯和扶梯不同的要點、話術及注意事項

8. 電話禮儀：時間、話術及注意事項

9. 乘車禮儀：座次順序及注意

10. 即時通訊禮儀：QQ、微信

第四講：流暢的柜面服務體現專業(yè)素養(yǎng)

一、規(guī)范柜面服務的價值

案例：唱收唱付

二、柜面服務七部曲

1. 親切迎：表情、語言、行為、要求

2. 笑相問：語言、行為、要求

3. 禮貌接：語言、行為、語言

4. 巧推薦：行為、語言

5. 及時辦：行為、語言

6. 提醒遞：行為、語言、注意事項

7. 目相送：行為、語言

現場演練

第五講：“贏在大堂”之核心人物——大堂經理

一、大堂經理流程服務的意義

1. 接待客戶更從容淡定

2. 廳堂動線效率更高

二、大堂經理七大流程

1. 識別接待客戶：點頭禮、微笑、禮儀話術

2. 傾聽客戶需求：帶反饋和確認的傾聽

3. 了解發(fā)掘客戶需求：引導式話術

4. 準確解答咨詢、引導客戶分流：禮儀話術

5. 推介產品、渠道服務：行為、禮儀話術

6. 客戶等候營銷和關懷：時機、禮儀話術

7. 道別及跟蹤服務：恰當的方式和禮儀話術

工具：營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的準備、維護、總結表格、晨會

陳老師

陳安老師 銀行服務網點營銷提升專家

10年銀行管理實戰(zhàn)經驗

9年銀行企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗

10多家銀行合作經歷

山東財經大學MBA

中國農村金融品牌價值榜評為“最美講師”

山東省省級“優(yōu)秀柜員”

曾任：山東某銀行 規(guī)范化服務管理崗負責人

曾任：濟南某銀行 綜合管理崗負責人

擅長領域：銀行網點百佳、千佳、星級示范網點打造、廳堂服務營銷/管理、溝通與投訴處理。

曾參與濰坊農商行（28個網點）、泰安農商行（16個網點）、濟南農商行（18個網點）、濟寧農商行（3個網點）、齊商銀行（2個網點）等近70多家銀行網點輔導與咨詢，讓銀行網點更加規(guī)范化，系統(tǒng)化。

實戰(zhàn)經驗：

2015-2018年 濟南某銀行 綜合管理崗負責人

老師從實踐再次走向管理，曾參與全國“百佳”示范網點驗收工作，積累并提升了更多網點打造經驗，其中2016年帶領濟南農商行營業(yè)部成功創(chuàng)建全國“千佳”示范網點，在全省系統(tǒng)樹立標桿，積累了豐富的創(chuàng)建全流程經驗，并在這9年授課和網點打造經驗中，先后為齊商銀行、濱州農商行、泰安農商行等多家講授《銀行網點現場管理》、《銀行服務流程》、《大堂經理服務禮儀與營銷》等課程，共計輪訓48期，共累計參訓人員2000人左右。

2012-2015年 濟南某銀行 規(guī)范化服務金牌講師

老師堅持“理論+實踐”的最佳提升模式，主動申請到具體網點從事工作，從網點服務人群、業(yè)務種類和人員崗位等方面研究不同客戶群體，并提供差異化服務、產品配備和不同崗位營銷話術，并先后前往濟南、青島、廈門、海口等多地工商銀行、農業(yè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行等百佳示范網點進行學習，設計并優(yōu)化《銀行網點廳堂管理》、《銀行有效溝通與投訴處理》、《銀行網點廳堂營銷》等課程培訓，共計輪訓18期，并獲得了省級“優(yōu)秀柜員”稱號。

2009-2011年 山東某銀行 規(guī)范化服務管理崗負責人

01-作為網點服務導入項目組織者和講師，曾參與濟南、濟寧、濰坊等地農商行的網點服務導入工作，主講《廳堂主動營銷》、《現場管理》、《有效溝通與投訴處理》、《銀行服務禮儀》等課程，累計課程導入49個網點，參訓人數500人左右。

02-作為內訓師，曾前往泰安農商行進行網點服務導入，主講為期5天的《銀行服務禮儀》課程，累計課程導入16個網點，參訓人數共計200人左右。網點環(huán)境和人員較之前有了很大的提升和改善，獲得該農商行領導的一致認可。

近期部分授課案例：

企業(yè)名稱課程名稱期數

濟寧農商行《銀行網點現場管理》2期

齊商銀行《銀行網點現場管理》2期

濱州農商行《銀行服務流程》2期

泰安農商行《銀行大堂經理服務規(guī)范及技能提升》2期

山東農商行《銀行網點服務導入流程》3期

濟南農商行《廳堂營銷》4期

濰坊農商行《銀行網點服務導入》3期

泰安農商行《銀行服務禮儀》4期

山東農商行《銀行員工職業(yè)形象塑造與服務禮儀訓練》3期

泰安農商行《大堂經理服務禮儀與營銷》3期

泰安農商行網點規(guī)范化服務導入7天項目3期

濰坊農商行網點管理和服務提升 7天項目4期

…….………….

主講課程：

《創(chuàng)建在路上——銀行千百佳網點創(chuàng)優(yōu)解讀》

《大堂因你而精彩—銀行大堂經理服務與營銷雙提升》

《向“一畝三分地”要業(yè)績——銀行各崗位廳堂營銷提升與客戶分類管理》

《點“靚”職場人生——銀行員工職業(yè)形象塑造與服務禮儀》

《“靚”化廳堂——銀行網點現場服務與精細化管理》

授課風格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現場互動等多維度的授課方式，使學員能夠在輕松的氛圍中寓學于樂，在真實案例分析中吸取精華，在模擬演練中轉化吸收，用談論、發(fā)言、角色扮演等方式達到“學中練、練中用”，當堂將所學內容用演練的方式運用到實際工作場景中。

部分服務過的客戶：

濰坊農商行（輪訓28個網點）、泰安農商行（輪訓16個網點）、濟南農商行（輪訓18個網點）、濟寧農商行（輪訓3個網點），泰安農商行營業(yè)部、泰安農商行新城支行、濟寧農商行任城支行、濟南農商行經七路支行、濟南農商行營業(yè)部、濟南農商行歷城支行、濰坊農商行寒亭支行、濱州農商行營業(yè)部、肥城農商行營業(yè)部、齊商銀行營業(yè)部、濰坊農商行坊子支行、章丘農商行營業(yè)部、萊蕪農商行營業(yè)部……

部分學員評價：

今天收獲好多啊，FABE法不僅能輕松切入營銷話題，而且成功率也會很高，謝謝陳老師的精彩講解，期待下次再聽其他內容。

——泰山農商行 李紅

一天的禮儀課都在邊學邊練中度過，與以前禮儀學習不同的是，陳安老師將每個禮儀動作融入到柜員、大堂經理的業(yè)務辦理流程中去，與實際工作貼合度很高，而且動作、語言都根據中銀協(xié)檢查標準設計，太實用了！

——濱州農商行 王樂樂

在廳堂里最怕遇到客戶投訴，特別是不斷提要求的客戶，今天學的“利益之爭”工具讓我在跟客戶溝通時能快速明確談判砝碼，能變被動為主動，順利化解投訴，陳老師辛苦了！

——齊商銀行 董明

作為二級支行行長，平時營銷客戶的實戰(zhàn)經驗不少，但真要梳理出來去做內訓講師還是沒有頭緒的，通過學習陳安老師的課件開發(fā)和授課技巧，掌握了用做事思維而不是做研究的思維開發(fā)課件，而且借助思維導圖工具，邏輯性強、案例切入角度多，講課思路一下就清晰了好多。

——章丘農商行 路程

本次學習讓我對大堂經理工作區(qū)域、工作深度和廣度有了更全面的認識，我要把所學的用到實際工作中去，并且堅持形成習慣，只要用心就會有收獲。

——肥城農商行 杜力

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