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課程背景：

在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，銀行同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重！如何內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹品牌。我們的職員在職場如何從普通到優(yōu)秀，禮儀素養(yǎng)是一個(gè)現(xiàn)代銀行人必備的素質(zhì)。一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓企業(yè)形成一種核心競爭力。所以，現(xiàn)代銀行人有責(zé)任，從自己的內(nèi)在提升素養(yǎng)，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實(shí)。本課程首先從服務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)開始，意在讓學(xué)員領(lǐng)悟禮儀其實(shí)是從內(nèi)在進(jìn)行修煉的，只有內(nèi)在的素養(yǎng)提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才更真切動(dòng)人。其次，課程從禮儀的行為層面的操作細(xì)節(jié)去講授，讓學(xué)員有了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

課程收益：

● 建立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；

● 通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，全面打造銀行服務(wù)人員職業(yè)形象；

● 通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；

● 通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量。

課程對(duì)象：

支行行長、大堂經(jīng)理、柜員

課程大綱

第一講：銀行人員服務(wù)心態(tài)及服務(wù)理念

一、服務(wù)心態(tài)建設(shè)——溝通從心開始

討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀

回顧：在工作中，有哪些下意識(shí)的“失禮之處”？

1. 禮由心生，態(tài)度決定一切

2. 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

3. 將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4. 樹立為自己工作的職業(yè)意識(shí)

二、服務(wù)理念的建立

1. 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

2. 服務(wù)滿意度的期望值管理

3. 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

視頻分享：匯豐銀行客服服務(wù)案例

第二講：銀行成功的職業(yè)形象打造

一、儀容篇

1. 表情訓(xùn)練

2. 發(fā)型要求

3. 面容要求

4. 體味要求

5. 手部要求

二、著裝篇

1. 女士職業(yè)著裝的規(guī)范

1）制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等

2. 男士職業(yè)著裝的規(guī)范

1）制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等

三、舉止篇

1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5. 鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

第三講：銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧

一、客戶接待禮儀

1. 會(huì)面禮儀

1）稱呼/介紹/握手/名片

2. 引領(lǐng)禮儀

3. 迎送客禮儀

4. 撥打電話禮儀

5. 電梯禮儀

1）有專人負(fù)責(zé)電梯

2）無專人負(fù)責(zé)電梯

6. 社交視線關(guān)注禮儀

1）迎接客戶：3米內(nèi)注視客戶

2）與客戶交談：目光停留在社交凝視區(qū)

3）與女士交談時(shí)：目光忌脖子以下部位

4）與新客戶交談時(shí)：帶淺笑及不時(shí)目光接觸

5）傾聽時(shí)：目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流

7. 稱呼禮儀

1）職務(wù)性稱呼

2）職稱性稱呼

3）行業(yè)性稱呼

4）性別性稱呼

5）姓名性稱呼

6）年齡性稱呼

二、服務(wù)技巧的五項(xiàng)修練

1. 看：觀察、識(shí)別客戶

1）觀察點(diǎn)—淺表層：服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

2）觀察點(diǎn)—深入層：分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求

2. 聽：用心而不是用耳

1）傾聽的重要性

案例導(dǎo)入：農(nóng)行大堂經(jīng)理服務(wù)

2）有效傾聽的技巧

3. 笑：魅力微笑訓(xùn)練

1）與眼神分結(jié)合

2）與身體的結(jié)合

3）與語言的結(jié)合

練習(xí)：編一個(gè)微笑操，帶領(lǐng)大家一起練習(xí)

4. 行：用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

1）保持足夠的積極性、主動(dòng)性

2）記住并稱呼客人的姓氏

3）真誠地贊美客人

5. 說：顧客喜歡的方式去說

1）語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用

2）說話的技巧

3）如何引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式

第四講：銀行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及抱怨處理

一、柜員服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

1. 營業(yè)前的準(zhǔn)備

2. 柜員營業(yè)中的業(yè)務(wù)處理

3. 柜員規(guī)范服務(wù)七部曲

二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1. 客戶的引導(dǎo)與分流

2. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理

3. 客戶休息等候管理

4. 關(guān)注客戶服務(wù)需求

5. 關(guān)注客戶情緒

6. 關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

三、客戶抱怨投訴處理

1. 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

1）客戶為什么會(huì)投訴

2）投訴的目的

3）投訴的類型

4）客戶投訴的四種需求

5）了解把握客戶的心理

2. 用客戶喜歡的方式去說話

3. 投訴處理六部曲

第五講：服務(wù)情景禮儀訓(xùn)練

1. 接遞票據(jù)

2. 請客戶簽名禮儀

3. 請客戶出示證件禮儀

4. 請客戶重新填寫憑證禮儀

5. 交接班禮儀

6. 電腦故障溝通禮儀

7. 客戶短鈔溝通禮儀

8. 遇客戶假幣溝通禮儀

9. 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

10. 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

課程結(jié)束：小組積分統(tǒng)計(jì)，舉行拍賣會(huì)積分轉(zhuǎn)化小食品。

修老師

修子渝老師 銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

25年大型國有銀行工作經(jīng)歷

7年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

農(nóng)業(yè)銀行總行級(jí)優(yōu)秀培訓(xùn)師

吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社高級(jí)培訓(xùn)師

美國認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春市某支行 大堂經(jīng)理

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春某支行 支行行長

擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、廳堂營銷、零售轉(zhuǎn)型……

修老師擁有25年大型國有銀行工作經(jīng)歷，對(duì)銀行服務(wù)營銷有著深刻獨(dú)特的見解，擅長銀行服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目，先后為80余家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專項(xiàng)培訓(xùn)，舉辦了20場近千人團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)，在7年的管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課上百余場次，受訓(xùn)學(xué)員上萬人次滿意度高達(dá)95%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別、客戶異議處理及產(chǎn)品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識(shí)別及廳堂營銷經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評(píng)為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年?duì)I銷業(yè)績?yōu)槿械谝幻偨Y(jié)并研發(fā)了《廳堂營銷》課程，為全轄農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。

→任職農(nóng)行支行行長期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績雙第一的標(biāo)桿行，其次，牽頭負(fù)責(zé)全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過定制零售業(yè)務(wù)營銷考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對(duì)一輔導(dǎo)各支開展廳堂沙龍及營銷活動(dòng)的策劃，僅6個(gè)月時(shí)間，15家支行個(gè)人存款同比去年增長33%。

→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級(jí)培訓(xùn)師期間，負(fù)責(zé)信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營銷培訓(xùn)、制定場景營銷話術(shù)等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點(diǎn)，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。

近期授課案例：

▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》課程，通過分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問題，提升員工主動(dòng)營銷的服務(wù)意識(shí)，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，并給出營銷業(yè)績考核方案，通過兩個(gè)月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增長3000余萬元，該行整體業(yè)績較去年同期增長5%。

▲曾為雙陽農(nóng)商行講授《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對(duì)技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營銷契機(jī)，提升營銷業(yè)績，通過培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后個(gè)人營銷業(yè)績月均達(dá)500萬元。

▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)營銷流程統(tǒng)一化，從服務(wù)中要業(yè)績，針對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的同時(shí)開口進(jìn)行一句話營銷，僅手機(jī)銀行開戶率增長了5倍。

▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶的有效識(shí)別，調(diào)動(dòng)各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動(dòng)營銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動(dòng)營銷調(diào)動(dòng)各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創(chuàng)當(dāng)月銀行歷史新高。

主講課程：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷及效能提升》

《投訴是金—銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》

《新常態(tài)下的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》

《銀行員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》

《客戶經(jīng)理營銷及客戶維護(hù)能力提升》

《現(xiàn)代銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀》

《廳堂營銷管理》

授課風(fēng)格：

修老師的課程互動(dòng)性強(qiáng)，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實(shí)操性較強(qiáng)；善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，精準(zhǔn)為企業(yè)量身定奪課程，通過以練帶訓(xùn)的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強(qiáng)。

部分服務(wù)過的客戶：

國有銀行：農(nóng)業(yè)銀行長春市分行、農(nóng)業(yè)銀行長春開發(fā)區(qū)支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市綠園支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市二道支行......

農(nóng)商行：榆樹農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、通化海科農(nóng)商行、東豐農(nóng)商銀行、靖宇農(nóng)商行、白城農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、春城農(nóng)商行......

農(nóng)村信用社/郵儲(chǔ)：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社、梅河口信用聯(lián)社、撫松信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲(chǔ)銀行、玉林郵儲(chǔ)銀行、四川南充郵儲(chǔ)銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行......

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟(jì)南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會(huì)、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班......

轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)案例：北京通州支行、中關(guān)村分行、河南安陽分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺(tái)分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲(chǔ)銀行、海南銀行......

部分客戶評(píng)價(jià)：

修老師講的內(nèi)容貼合實(shí)際，能夠引導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)和營銷工作中的難點(diǎn)痛點(diǎn)找到解決方案，培訓(xùn)氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識(shí)點(diǎn)，讓學(xué)員印象深刻。得到領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。

——榆樹農(nóng)商行培訓(xùn)部杜主任

在學(xué)習(xí)前對(duì)于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準(zhǔn)備、營銷流程的把控、營銷后的維護(hù)才能夠是成功的營銷高手。

——白城農(nóng)商行營銷部王經(jīng)理

通過修老師兩天的拓展培訓(xùn)學(xué)會(huì)了沖出格局，逆向思維，學(xué)會(huì)了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點(diǎn)，學(xué)會(huì)了相信團(tuán)隊(duì)，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔(dān)錯(cuò)誤的人，謝謝修老師及助教團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。

——雙陽農(nóng)商銀行常副行長

修老師為我們培訓(xùn)的《服務(wù)及廳堂管理》課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運(yùn)用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，以服務(wù)帶動(dòng)營銷，正確的實(shí)施贏在大堂的策略，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。

——梅河口信用聯(lián)社服務(wù)管理部張主任

修老師為期一天的團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)摒棄傳統(tǒng)教育的說教式、填鴨式培訓(xùn)方法，通過活動(dòng)游戲體驗(yàn)把“聽、看、做”思維與行動(dòng)游擊隊(duì)結(jié)合在一起讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到溝通、信任、協(xié)助、執(zhí)行力在工作中的重要性，增強(qiáng)了員工的自信心和凝聚力。

——遼源農(nóng)商銀行黨群工作部王主任

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