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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。

本課程通過大量精心制作的客戶服務(wù)練習(xí)、案例分析、實戰(zhàn)演練使您迅速掌握有效的客戶服務(wù)技巧，幫助您成為真正的金牌服務(wù)代表！

課程收益：

1.明晰為客戶提供服務(wù)的理念

2.掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)

3.掌握理解客戶的重要技巧

4.掌握幫助和留住客戶的重要技巧

5.把握有效管理客戶期望值的方法

6.掌握處理客戶投訴的原則和技巧

課程大綱：

第一講、服務(wù)認(rèn)識

服務(wù)的重要性

服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性

付出要先于回報

服務(wù)的信念

認(rèn)識服務(wù)

服務(wù)品質(zhì)分析三要素

顧客是怎么流失的

不滿意的服務(wù)后果

滿意的服務(wù)價值

服務(wù)的關(guān)鍵因素

顧客服務(wù)的等級

第二講、服務(wù)中看的技巧

實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么

看的技巧——活動體驗

如何觀察顧客——活動體驗

區(qū)分顧客需求和需要

預(yù)測客戶的需求

觀察不同的顧客

分析6種不同的顧客

第三講、服務(wù)中的聽說技巧

傾聽的原則

聽話聽音的技巧

說的技巧

講常見10大陷阱

顧客到底需要什么——價值

第四講、識別顧客的性格認(rèn)識

測試識別四種人

根據(jù)綜合性格方式來區(qū)分

各種性格特點

各種性格最優(yōu)秀的地方

各種性格的優(yōu)缺點

如何提升性格魅力、彌補性格缺陷？

各種人應(yīng)該學(xué)會說的一句話

如何與各種個性相處

觀察識別四種人

識別——思維風(fēng)格

認(rèn)識——溝通信任頻道

溝通信任頻道應(yīng)用

識別——溝通的追求風(fēng)格或價值觀風(fēng)格

識別潛意識

第五講、如何做好大客戶服務(wù)

差異化的服務(wù)（跟產(chǎn)品沒有關(guān)系）

售前服務(wù)：

售后服務(wù)

第六講、顧客異議處理

顧客異議的產(chǎn)生

服務(wù)水準(zhǔn)層次論

顧客在抱怨時想得到什么

顧客抱怨/投訴時的非理性思維

回應(yīng)抱怨的錯誤思維——易受傷害

抱怨組成兩階段

客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)

巧妙應(yīng)付情緒激動者

客戶投訴五種行為/步驟

解決客戶投訴的七條原則

通常使用的幾種方式

平息客戶的不滿可分成以下七個步驟

當(dāng)抱怨未得到正確的處理時

員工處理投訴時注意

有效地處理抱怨

孫老師

名課堂金融服務(wù)營銷專家

美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師

曾金莎國際集團、金雅福(珠寶)集團營銷總監(jiān)

曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團總經(jīng)理

一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

孫甜老師曾在美容、生物科技、金融珠寶行業(yè)具有近十年營銷經(jīng)驗，孫老師從營銷人員做到大客戶專員、營銷總監(jiān)、分公司總經(jīng)理等職位，具有豐富的電話營銷以及面對面營銷與大客戶談判等多種營銷類型的實戰(zhàn)經(jīng)驗；四年來每年有近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達到95%以上。

教學(xué)特點：

孫老師在教學(xué)過程中，善化深奧為生動，貼近學(xué)員需求，以能夠指導(dǎo)和啟發(fā)學(xué)員解決實際工作中的困惑為發(fā)力點，不僅相授多年所學(xué)所悟，且與學(xué)員密切互動，在知識傳遞中啟迪智慧，讓學(xué)員在感悟中不斷提升執(zhí)行能力。

服務(wù)客戶：

金融業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行云浮分行、中國銀行廣東省分行、農(nóng)業(yè)銀行山東省分行、中國銀行呼和浩特分行、中國銀行韶關(guān)分行、光大銀行上?？傂?、農(nóng)業(yè)銀行中山分行、萊商銀行總行、萊商銀行濟南分行、工商銀行湖州分行、萊蕪郵政儲蓄銀行、甘肅農(nóng)村信用社、濟南省郵政儲蓄銀行、浦發(fā)銀行山東省分行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行廣西分行、中國建設(shè)銀行金華分行、郵政儲蓄銀行杭州分行、高州農(nóng)信社、茂名農(nóng)信社、中國農(nóng)業(yè)銀行梅州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行徐州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行駐馬店分行、中國建設(shè)銀行臨沂分行、工商銀行南昌省行、青海證券、國信證券、中投證券等

零售行業(yè)：寶華家私、標(biāo)卓家私、永華家具、L&D陶瓷、歐普照明、報喜鳥、影兒時尚、寶宣化妝品、安黎芝化妝品、明珠城國際購物中心等

其它行業(yè)：康美藥業(yè)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)哈爾濱移動、西頓照明、湘江涂料、廣州達安基因、香港富士德集團、長城顯示器、五羊本田、協(xié)亨手機、廣州移動、深圳移動、泰怡凱電器、創(chuàng)建業(yè)集團、和亨物業(yè)、嘉和集團、中深設(shè)計院、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、陽光世佳太陽能、金地集團、武漢萬噸物流、武漢海波鋼結(jié)構(gòu)等

擅長課程：

銀行業(yè)課程：《大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧》、《柜員服務(wù)營銷》、《理財經(jīng)理營銷能提升訓(xùn)練》、《個人客戶經(jīng)理營銷技能提升》、《銀行個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》、《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》、《銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》、

通信業(yè)課程：《呼叫中心電話服務(wù)禮儀》、《呼叫中心電話溝通技巧》、《營銷廳現(xiàn)場主動服務(wù)營銷》

其他類課程：《標(biāo)準(zhǔn)化門店銷售流程》、《銷售心態(tài)激勵》、《商務(wù)禮儀與溝通技巧》、《電話銷售技巧》、《顧問式銷售技巧》、《銷售談判技巧》、《商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用》

客戶點評：

“孫老師今天的課非常好，我認(rèn)為完全可以用四個詞來概括：精華、精辟、精彩、經(jīng)典！”————紅旗家具銷售總監(jiān)李紅

“說實話，如果孫老師講的課不好，我準(zhǔn)備以后都不再聽課；我聽過很多大師的課，覺得并沒有實質(zhì)的幫助。當(dāng)聽完孫老師的課，回來我們每天都在忙，已經(jīng)好幾天都沒休息，孫老師的課程，非常實用！”————中國建設(shè)銀湖南省分行行長

孫老師老師的知識面廣，閱歷豐富，將銀行產(chǎn)品營銷中很復(fù)雜的返利用案例簡單表達出來，受益匪淺。————中國建設(shè)銀行商丘分行行長

孫甜老師的課讓我學(xué)到很多自己曾經(jīng)想學(xué)而沒有學(xué)過的東西，非常感謝孫老師為我指明了人生的活法。我相信我將會成為一棵參天大樹！————中投證券學(xué)員感悟

經(jīng)過這兩天的培訓(xùn)，感悟頗深。特別是孫甜老師的課程給我太多的啟發(fā)。我進入證券行業(yè)的時間不是很長，這段時間業(yè)績也不是很好，所以有時會有些動搖不知道能在證券行業(yè)里做多長時間。聽了孫老師的課感覺以前一直很迷茫很猶豫的東西一下子豁然開朗!感謝公司這次培訓(xùn)機會，感謝孫老師。

這兩天的培訓(xùn)學(xué)到了很多，也思考了很多。尤其是孫老師的分享，讓我感觸頗深，我知道了優(yōu)秀和卓越的區(qū)別，盡力而為和全力以赴的差別，改變了我的心態(tài)，無論是做事還是做人都受益非淺。————國海證券學(xué)員感悟

說實話，剛來時不知道在這兒要干什么，剛開始講禮儀培訓(xùn)時，我覺得沒什么意思，內(nèi)容簡單，后來越聽越覺得這些東西其實很有必要，真的給我?guī)砗艽蟮膶嶋H幫助。孫甜老師確實非常非常優(yōu)秀，她的具人奮斗歷程給我很深印象，她很有精神，很有氣場，非常能吃苦、聰明，總之very good!————伊人島家紡學(xué)員感悟

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