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培訓目的：

如何贏得客戶并使之忠誠，是企業直面競爭而必須思考的問題。世界優秀的企業都號稱是服務型企業，并把為客戶提供卓越優質的服務作為企業的差異化策略。可見，客戶服務的內涵已經不是酒店業中的八顆牙微笑那么簡單，做好客戶服務對企業贏得市場意義重大。本課程源于國際最先進的服務理念和優秀企業的操作實務，對客戶服務進行了全面的分析和指導，以推動更多的企業提升客戶服務品質，創造客戶價值，從而使企業在市場競爭中立于不敗之地。

課程價值：

1、了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？

2、提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧

3、全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力

4、學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力

5、掌握客戶服務的流程、方法和規范

適合對象：

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

適合方式：

研討課、直觀演示、案例教學、模擬練習

課程內容：

分享：華為的崛起

分享：東芝筆記本是如何敗退中國市場的

一、認知客戶服務

1、我們必須面對五個服務問題

• 客戶對服務要求越來越高
• 產品同質化競爭時代，未來5年是服務競爭；
• 如何保證不同服務人員一致服務
• 服務成本在不斷提高，服務不夠實際導致浪費
• 服務質量源于細節

2、企業在四大領域角逐產生平衡

• 市場營銷
• 產品研發
• 人力開發
• 成本控制

3、平衡角逐之后產生客戶服務升級

4、企業目前存在幾種類型客戶服務

• 價值
• 滿意
• 維持
• 忠誠

5、創造企業客戶服務的個性

5.1、服務流程設計

5.2、服務人員專業形象設計

• 儀表
• 化妝三要素
• 儀態
• 禮儀自檢
• 電話禮儀四原則
• 注意事項

6、客戶服務人員角色認知

7、好的服務口碑使企業財源滾滾

二、滿足客戶需求的技巧

1、客戶需求心理分析

• 尊重
• 重視
• 結果

2、客戶類型分析

• 完美型性格
• 力量型性格
• 活潑型性格
• 和平型性格
• 四種性格類型優、缺點對比
• 教你如何與不同類型的人相處

3、滿足客戶需求的服務技巧練習

4、超越客戶滿意的服務技巧

5、客戶服務人員心態管理

6、服務制勝秘訣—細節魔鬼

• 案例：華為公司開發人員去做服務
• 案例：35次緊急電話
• 案例：華為的客戶代表制度
• 案例：中興通訊首問責任制
• 案例：喬吉拉德生日鮮花

7、評估自己行為是否影響服務質量

8、服務評估基本方法

三、電話溝通技巧

1、微格分析

2、電話溝 通 的 “六步曲”

2.1、事前準備

• 設定溝通目標
• 制定行動計劃
• 預備可能的爭執
• 進行SWOT分析

2.2、確認需求

• 有效提問
• 積極聆聽
• 及時確認

2.3、闡述觀點

• 闡述計劃
• 描述細節
• 信息轉化(FABE)

2.4、處理異議

• 出現異議的好處
• 出現異議的原因
• 異議的形式

2.5、達成協議

• 感謝
• 贊美
• 慶祝

2.6、共同實施

四、處理客戶投訴技巧

1、討論：你看到的是真相嗎？

2、辨別投訴的類別

3、處理投訴的普遍態度及心理障礙

4. 有效地處理投訴的好處

5. 處理投訴的心法

• 行為引發行為
• 情緒反應：主人與奴隸

6、處理投訴的方法

6.1、處理情緒

• 留心傾聽及復述
• 道歉
• 明白感受及愿意協助
• 自我介紹及問客人尊稱

6.2、了解及建議行動

• 了解及客觀分析情況
• 給予多項選擇
• 肯定顧客接受的方案
• 行動及經常告知客人進度

6.3、圓滿結束

• 多謝客人寶貴意見
• 愿意繼續幫助
• 跟進客人

五、溝通時的語言表達的技巧

1、選擇積極的用詞與方式

2、善用"我"代替"你"

3、在客戶面前維護企業的形象

六、客服人員壓力緩解技巧

1、服務中的壓力緩解技巧

• 保持聲音的優美與吐詞的清晰，
• 盡可能將對話朝積極、建設性上引導，
• 盡最大可能為客戶解決實際問題，
• 無論是否有懷疑，永遠假設客戶在說真話。

2、服務后的壓力緩解技巧

• 休息
• 選擇性遺忘
• 立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決

3、下班后的壓力緩解技巧

• 讀書
• 飲食
• 健身
• 自我思考與肯定
• 睡眠

七、客服案例演練與討論

郭老師

名課堂特聘銷售培訓師，交通大學MBA、清華大學工學學士、某外資管理顧問有限公司 常務副總裁、中國注冊人力資源管理師（CHRP）特聘教授、尚德（中國）集團人力資源總監班 特聘教授

工作背景：擁有十二年企業高中層管理經驗和八年培訓與咨詢經驗，曾任華為公司市場部經理、中興通訊市場總監、著名管理顧問公司咨詢技術總監、副總經理、高級合伙人等職

培訓風格：郭老師始終站在企業管理顧問和培訓業務的第一線，在專業咨詢背景之下為企業提供資深講師的顧問式培訓服務，使得他對于不同企業的培訓需求有著獨特的理解。他認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

研究成果：現任《中人網》、《南方企業家》、《人力資源管理》、《銷售與市場》、《新營銷》、《銷售與管理》、《管理傳播網》、《營銷傳播網》、《品牌網》等權威媒體特約作家；《量化管理是企業發展的必由之路》、《銷售薪酬體系設計的幾種模式》、《績效管理體系建立過程中的常見問題》、《手機渠道商如何應對去渠道化挑戰？》、《新媒體神話：商業樓宇電視，藍海還是泡沫？》、《兼聽則明：量化建立營銷信息系統》、《成為優秀咨詢顧問的十大條件》、《人力資源經理的多種角色》

服務部分客戶：三九制藥、江中制藥股份、聯想集團、江門供電局、順德粵鴻基房產、中國聯通流行美國際連鎖、奔邁頌怡塑膠鋼制品、廣東皮寶制藥、太原市松影電子、太原市泛華櫥柜、山西翰彩包裝印刷、中一精鍛股份、湖南省韶山環球鑄造廠、明珠家具集團、深圳市信濠精密組件、深圳兆能電子、香港眾鑫科、浩白凈環保、勝微科技、九州風神、冠美家具、粵華物業、地一大道、天寶興業、城市之星等企業。

客戶評價：

“郭老師是我所遇到的國內最優秀的培訓師之一！”——流行美國際連鎖機構董事長 賴生

“郭老師具有十多年大型企業管理經驗，他的培訓課程最容易讓員工理解接受。”——奔邁頌怡塑膠鋼制品公司運作經理 李文通

“聽朋友說，郭老師的課很好，一聽，果然是好。一聽就知道是管理企業的人，有血有肉，有情有理，聽了確實受益。”——香港眾鑫科電子有限公司董事長陳生

“郭老師是最優秀的咨詢與培訓老師之一，他的培訓課程深受客戶與學員的歡迎！”——中一精鍛股份有限公司（白城連桿）董事長高生

“郭老師講課聲情并茂，內涵豐富，我受到了很大的啟發。”——東方正通有限公司董事長 張驥

郭老師的課，集深刻的道理、豐富的經驗、還有激情和風趣幽默于一身，如果評獎，一定可以獲獎。——盛維新世紀有限公司副總裁 崔宏

“我曾經聽過北京一些教授的課，感覺不錯。現在聽了郭老師的課，感覺也很好，而且是那種不僅好聽，而且好用的好。”—— 山西經理人協會副會長任先生

“我很羨慕郭老師的演講。郭老師的演講特別流暢，特別有激情，邏輯非常好，很有鼓動性。我也想哪天也能達到郭老師這樣的水平啊！”——松影電子技術有限公司總經理侯先生

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